.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
Pusat Layanan Pelanggan KPIS
Metrik KPI pusat panggilan (call center) merupakan alat penting untuk mengukur efisiensi dan efektivitas operasional layanan pelanggan. Metrik ini memberikan wawasan berharga mengenai kinerja agen, kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional, yang membentuk keputusan yang secara langsung memengaruhi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dengan memantau KPI seperti waktu penanganan rata-rata, penyelesaian pada panggilan pertama, dan skor kepuasan pelanggan, pusat panggilan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, memperbaiki program pelatihan, dan mengoptimalkan penyampaian layanan.
Dalam glosarium ini, kita akan membahas KPI (Key Performance Indicators) dasar yang perlu dipantau secara rutin oleh manajer dan pengambil keputusan untuk memastikan tim mereka tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui ekspektasi pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini.
Apa saja KPI (Key Performance Indicators) yang paling penting untuk pusat panggilan?
Bagi pusat panggilan, metrik kinerja sangat penting untuk menilai efektivitas, efisiensi, dan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.
KPI yang paling penting meliputi:
1. Waktu penanganan rata-rata (AHT)
Mengukurdurasi rata-rata suatu transaksi tunggal, termasuk waktu bicara dan tugas-tugas terkait setelah panggilan. AHT sangat penting untuk memahami efisiensi staf dan kecepatan operasional secara keseluruhan.
2. Penyelesaian pada panggilan pertama (FCR)
Menunjukkanpersentase panggilan yang diselesaikan tanpa perlu tindak lanjut. Tingkat FCR yang tinggi biasanya berkorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, karena masalah diselesaikan dengan cepat dan efektif.
3. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Umumnyadikumpulkan melalui survei pasca panggilan, CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan pengalaman panggilan dan penyelesaian masalah mereka.
4. Tingkat layanan/waktu respons
Mengukurpersentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu, yang mencerminkan seberapa cepat pelanggan dapat mengharapkan panggilan mereka ditangani.
5. Tingkat penolakan panggilan
Persentasepanggilan yang diputus oleh pelanggan sebelum terhubung dengan agen. Tingkat penolakan yang tinggi dapat menandakan masalah tenaga kerja atau tingkat layanan yang tidak memadai.
6. Tingkat okupansi
Menunjukkanpersentase waktu yang dihabiskan agen dalam panggilan aktif dibandingkan dengan waktu menunggu panggilan. Hal ini membantu mengoptimalkan manajemen tenaga kerja dan efisiensi operasional.
7. Kepuasan karyawan: Penting untuk memantau seberapa puas agen dengan lingkungan kerja mereka, karena hal ini dapat memengaruhi tingkat turnover dan kualitas layanan secara keseluruhan.
Di mana manajer pusat panggilan dapat menemukan sumber daya untuk memahami KPI?
Manajer pusat panggilan dapat memperdalam pemahaman mereka tentang KPI melalui beberapa sumber daya:
1. Asosiasi industri
Organisasiseperti International Customer Management Institute (ICMI) menawarkan webinar, artikel, kursus, dan konferensi yang berfokus pada manajemen pusat panggilan dan KPI.
2. Program pelatihan
Program pelatihan khususdalam manajemen pusat panggilan sering kali mencakup bagian-bagian rinci mengenai pengukuran dan optimasi KPI.
3. Buku dan jurnal
Banyakpublikasi yang membahas layanan pelanggan dan operasional pusat panggilan, memberikan wawasan tentang praktik terbaik dalam pemantauan KPI.
4. Forum dan komunitas online
Platformseperti grup LinkedIn atau forum khusus dapat memberikan saran dan solusi dari sesama profesional untuk mengelola dan meningkatkan KPI pusat panggilan.
5. Penyedia perangkat lunak
Penyediaperangkat lunak pusat panggilan seringkali menyediakan panduan lengkap dan tim dukungan untuk membantu pengguna memahami dan memaksimalkan penggunaan alat pelacakan KPI yang terintegrasi dalam sistem mereka.
Siapa yang seharusnya bertanggung jawab untuk memantau KPI pusat panggilan?
Tanggung jawab dalam pemantauan KPI di pusat panggilan biasanya meliputi:
- Manajer pusat panggilan: Mengawasi kinerja secara keseluruhan dan bertanggung jawab langsung atas pemantauan, analisis, dan pelaporan KPI.
- Tim jaminan kualitas: Tim atau individu yang khusus bertugas memastikan kualitas penanganan panggilan dan kepatuhan terhadap praktik terbaik.
- Spesialis manajemen tenaga kerja: Terlibat dalam perekrutan dan penjadwalan, mereka menggunakan indikator kinerja utama (KPI) tingkat okupansi dan tingkat layanan untuk mengoptimalkan alokasi tenaga kerja.
Kapan sebaiknya pusat panggilan (call center) mengevaluasi KPI-nya?
Peninjauan rutin terhadap KPI sangat penting untuk menjaga kualitas layanan yang tinggi:
- Pemantauan real-time: Untuk indikator kinerja utama (KPI) yang bersifat mendesak seperti tingkat layanan dan waktu respons, pemantauan real-time sangat penting untuk penyesuaian dinamis sepanjang hari.
- Rapat harian dan mingguan: Indikator Kinerja Utama (IKU) operasional jangka pendek harus dievaluasi secara rutin untuk memastikan konsistensi dan identifikasi cepat terhadap masalah.
- Rapat strategis bulanan dan triwulanan: Rapat strategis jangka panjang membantu menyelaraskan kinerja pusat panggilan dengan tujuan bisnis yang lebih luas dan target kepuasan pelanggan.
Mengapa KPI pusat panggilan sangat penting untuk kualitas layanan?
KPI di pusat panggilan sangat penting karena beberapa alasan:
- Pengukuran kinerja: KPI menyediakan tolok ukur yang dapat diukur yang membantu pusat panggilan mempertahankan standar layanan pelanggan yang tinggi.
- Mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan: Pemantauan rutin terhadap KPI membantu mengidentifikasi tren dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, baik dalam penanganan pelanggan, pelatihan agen, maupun alokasi sumber daya.
- Peningkatan pengalaman pelanggan: Pada akhirnya, pengelolaan KPI yang efektif akan meningkatkan kualitas layanan, memperkuat loyalitas dan kepuasan pelanggan, yang merupakan faktor kunci bagi kesuksesan bisnis yang bergantung pada interaksi dengan pelanggan.
Bagaimana KPI pusat panggilan memengaruhi kepuasan pelanggan?
KPI pusat panggilan secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbagai cara:
- Efisiensi dan kecepatan: Indikator Kinerja Utama (IKU) tingkat layanan dan waktu respons membantu memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani dengan cepat, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Kualitas penyelesaian: Penyelesaian masalah pada panggilan pertama merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan lebih menyukai masalah mereka diselesaikan dalam satu interaksi tanpa perlu menelepon kembali.
- Konsistensi dan keandalan: Pemantauan KPI seperti AHT (Average Handling Time) dan tingkat penolakan panggilan membantu pusat panggilan mengelola beban kerja dan tenaga kerja, memastikan layanan yang konsisten bahkan selama jam sibuk.
Survei denyut nadi karyawan:
Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).
Pertemuan empat mata:
Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS:
eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.
Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:
- Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju. - Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju. - Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.
