.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
Penanganan Keberatan
Penanganan keberatan adalah keterampilan penting dalam penjualan dan komunikasi yang melibatkan penanganan dan mengatasi kekhawatiran atau keraguan yang diajukan oleh calon pelanggan.
Ketika individu mengemukakan keberatan, mereka pada dasarnya sedang menunjukkan ketidakpastian atau keraguan yang perlu diselesaikan sebelum memutuskan untuk menggunakan produk atau layanan tersebut.
Apa itu penanganan keberatan dalam penjualan?
Penanganan keberatan dalam penjualan merujuk pada proses menangani dan menyelesaikan kekhawatiran yang diajukan oleh calon pelanggan selama percakapan penjualan.
Menangani keberatan secara efektif memerlukan kombinasi antara mendengarkan secara aktif, empati, dan memberikan tanggapan yang meyakinkan untuk meredakan kekhawatiran.
Apa saja jenis-jenis keberatan yang sering ditemui dalam penjualan, dan bagaimana cara mengkategorikannya?
Jenis-jenis keberatan yang umum dalam penjualan dapat dikategorikan ke dalam beberapa kelompok:
- Objeksi harga: Kekhawatiran terkait biaya produk atau layanan.
- Objeksi terkait kesesuaianproduk/layanan: Pertanyaantentang seberapa baik penawaran tersebut memenuhi kebutuhan spesifik calon pelanggan.
- Objeksi terkait waktu: Masalah yang berkaitan dengan waktu pembelian, seperti keterbatasan anggaran atau proyek yang sedang berjalan.
- Objeksi wewenang:Ketika calon pelanggan mempertanyakan wewenang pengambilan keputusan atau perlu berkonsultasi dengan pihak lain.
- Objeksi pesaing:Perbandingan dengan penawaran pesaing atau kekhawatiran tentang solusi alternatif.
- Objeksi kepercayaan:Keraguan mengenai keandalan, kredibilitas, atau kejujuran dari tenaga penjualan atau perusahaan.
- Kebutuhan akan informasi tambahan: Ketikacalon pelanggan merasa mereka tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengambil keputusan.
Mengelompokkan keberatan membantu profesional penjualan menyesuaikan tanggapan dan strategi mereka untuk penanganan keberatan yang lebih efektif.
Strategi apa yang dapat diterapkan untuk menangani keberatan secara efektif?
Penanganan keberatan yang efektif melibatkan penerapan berbagai strategi:
- Pengakuan preventif: Antisipasikeberatan umum dan tangani secara proaktif selama presentasi penjualan. Hal ini menunjukkan kejelian dan mengurangi dampak keberatan saat muncul.
- Respons empati:Tunjukkan empati terhadap kekhawatiran prospek. Akui sudut pandang mereka dan ungkapkan pemahaman sebelum mengajukan solusi.
- Teknik bertanya: Gunakanteknik bertanya untuk menggali lebih dalam mengenai sifat keberatan tersebut. Memahami akar permasalahan memungkinkan respons yang lebih terarah dan relevan.
- Tanggapan edukatif:Berikan informasi atau wawasan yang menjawab keberatan calon pelanggan. Pendidikan dapat membantu mengklarifikasi kesalahpahaman dan membangun kepercayaan terhadap produk atau layanan.
- Kompromi dan alternatif: Tawarkankompromi atau solusi alternatif yang mengatasi kekhawatiran prospek. Fleksibilitas dalam mencari solusi yang saling menguntungkan dapat membantu menyelesaikan keberatan.
- Penutupan percobaan: Setelahmenangani keberatan, gunakan penutupan percobaan untuk mengukur sejauh mana calon pelanggan menerima solusi yang ditawarkan. Hal ini melibatkan pertanyaan apakah solusi yang diberikan sesuai dengan harapan mereka.
- Mencari masukan:Dorong komunikasi terbuka dengan meminta masukan mengenai solusi yang diusulkan. Pendekatan kolaboratif ini memperkuat mindset kemitraan.
Bagaimana cara menangani keberatan dalam penjualan?
Penanganan keberatan yang efektif dalam penjualan memerlukan empati, kejelasan, dan persiapan. Alih-alih menentang, berusahalah untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang mendasarinya.
- Dengarkan tanpa menginterupsi.
- Mengakui dan memvalidasi kekhawatiran tersebut.
- Ajukan pertanyaan untuk memperjelas
- Berikan tanggapan dengan wawasan yang disesuaikan dan berorientasi pada nilai.
- Pastikan resolusi sebelum melanjutkan.
Bagaimana cara menangani keberatan dalam panggilan penjualan?
Dalam panggilan penjualan, penolakan adalah hal yang umum dan seringkali menandakan minat. Teknik penanganan penolakan yang tepat dapat mengubah keraguan menjadi komitmen.
- Gunakan nada yang tenang dan percaya diri.
- Ikuti metode LARC: Dengarkan, Akui, Tanggapi, Konfirmasi
- Jaga agar tanggapan tetap ringkas dan berfokus pada pelanggan.
- Gunakan kisah sukses sebelumnya untuk memperkuat kredibilitas.
Bagaimana cara menangani keberatan harga?
Objeksi harga biasanya disebabkan oleh persepsi bahwa nilai yang ditawarkan tidak memadai. Alihkan pembicaraan ke hasil yang diinginkan daripada biaya awal.
- Ubah fokus pada ROI atau manfaat jangka panjang.
- Bagikan testimoni atau studi kasus
- Tawarkan opsi harga fleksibel atau paket bundling.
- Bandingkan biaya dengan potensi kerugian atau peluang yang terlewatkan.
Survei denyut nadi karyawan:
Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).
Pertemuan empat mata:
Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS:
eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.
Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:
- Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju. - Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju. - Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.
Bagaimana cara menangani keberatan pelanggan?
Objeksi pelanggan dapat berkaitan dengan waktu, kepercayaan, kebutuhan, atau anggaran. Kunci utamanya adalah membangun hubungan baik dan menyelaraskan diri dengan perspektif mereka.
- Ajukan pertanyaan terbuka untuk mengungkap kekhawatiran yang sebenarnya.
- Sesuaikan respons berdasarkan tujuan mereka.
- Gunakan data atau contoh untuk membuktikan klaim Anda.
- Ikuti dengan konten yang bermanfaat atau demonstrasi.
Bagaimana cara menangani penolakan dalam panggilan dingin?
Dalam cold calling, penolakan seringkali bersifat refleksif. Menjaga kesabaran dan segera menonjolkan nilai adalah kunci dalam menangani penolakan.
- Tetaplah sopan dan ringkas.
- Minta izin untuk berbagi satu wawasan singkat.
- Tawarkan untuk menghubungi kembali pada waktu yang lebih baik.
- Fokuslah pada menyelesaikan masalah yang mendesak daripada sekadar melakukan presentasi.
Bagaimana cara menangani keberatan dalam penjualan asuransi?
Penolakan asuransi seringkali disebabkan oleh kesalahpahaman atau sensitivitas harga. Menangani penolakan dengan baik di sini dapat membangun kepercayaan dan menyampaikan nilai.
- Jelaskan manfaat kebijakan dalam bahasa yang mudah dipahami.
- Bagikan contoh nyata di mana asuransi telah membantu.
- Atasi biaya dengan menekankan perlindungan dan ketenangan pikiran.
- Berikan perbandingan yang jelas antara opsi perlindungan.
Cara menangani keberatan dalam penjualan: Contoh
- Objeksi: “Harganya terlalu mahal.”
Tanggapan: “Saya mengerti. Banyak klien merasa hal yang sama hingga mereka melihat bagaimana hal itu menghemat waktu mereka dan meningkatkan pendapatan dalam hitungan bulan.”
- Penolakan: “Saya puas dengan penyedia layanan saat ini.”
Tanggapan: “Itu bagus. Apakah Anda bersedia untuk membandingkan layanan kami dan melihat apakah ada nilai tambah yang dapat kami tawarkan?”
