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Glosario de términos de gestión de recursos humanos y prestaciones para empleados

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Reclamación de los trabajadores

Las quejas de los empleados se refieren a las reclamaciones formales presentadas por cualquier empleado en relación con las condiciones de trabajo o contra cualquier compañero o el entorno laboral. Se consideran un aspecto importante en cualquier organización para la retención de los empleados y son muy importantes para cualquier entorno de trabajo productivo.

¿Qué es una queja de los empleados?

Las quejas de los empleados pueden definirse como reclamaciones formales presentadas por un empleado en relación con la plantilla, las condiciones laborales o el comportamiento desmotivador de compañeros o superiores, por mencionar algunos ejemplos. Representan la disparidad entre las expectativas de los empleados y la forma en que la organización las satisface.

Es probable que surjan quejas por parte de los empleados cuando estos sientan que se les está tratando de forma injusta o desigual.

¿Cuáles son los tipos de quejas en el lugar de trabajo?

Las quejas en el lugar de trabajo pueden surgir por diversos motivos y se pueden clasificar de la siguiente manera:

Comportamiento parcial: Quejas cuando el empleado sospecha que existe un trato diferenciado basado en factores sociales, como la discapacidad, la casta u otras características protegidas.
Falta de comunicación adecuada: Enfrentarse a comportamientos excluyentes o a la falta de apoyo por parte de los compañeros de trabajo y a una comunicación insuficiente con la dirección puede provocar frustración o inseguridad.
Pagos y beneficios: No recibir el pago a tiempo o no recibir lo que se corresponde con el potencial es una queja legítima. Bonificaciones y otros beneficios no pagados, o disputas sobre las políticas de compensación y el resto de las prácticas.
Horario y condiciones laborales: un empleado puede sentirse insatisfecho con sus descansos semanales o con tener que trabajar en días no laborables, sin poder sentirse cómodo, lo que puede afectar a su salud física o mental. Quizás los empleados no sean capaces de adaptarse adecuadamente o se sientan saboteados en la organización.
Acoso laboral: El acoso laboral consiste en comportamientos insultantes, intimidatorios o en el abuso de poder por parte de superiores mediante cualquier medio, como menospreciar al empleado o humillarlo en el entorno organizativo. De este modo, se puede crear un ambiente de trabajo hostil, lo que puede causar problemas a los demás empleados.
Problemas de liderazgo: Las quejas incluyen problemas de gestión a los que se enfrentan los empleados, como el trato injusto por parte de los supervisores, la parcialidad, la falta de comunicación adecuada, la falta de apoyo suficiente por parte de los directivos y la orientación que necesitan los empleados.

¿Cuáles son las causas de las quejas de los empleados?

En una organización se observan diversas causas de quejas por parte de los empleados. A continuación se mencionan algunas de ellas:

Falta de reconocimiento: Cuando se percibe que los esfuerzos de los empleados se ven saboteados, el hecho de no sentirse reconocidos por el esfuerzo realizado o no ser recompensados por su contribución puede generar insatisfacción y resentimiento.
Cumplir con plazos poco realistas: sin una plantilla adecuada, cumplir con plazos poco realistas puede resultar abrumador y provocar quejas entre los empleados. Los empleados que se sienten sobrecargados y incapaces de cumplir con las expectativas o los plazos pueden acabar descontentos.‍
Choque de personalidades: Cuando los empleados no aceptan las diferentes personalidades que conviven bajo el mismo techo, pueden producirse choques de personalidades, incluyendo rivalidades poco saludables, comportamientos poco cooperativos entre los empleados y conflictos en el lugar de trabajo.

¿Cuáles son las formas eficaces de gestionar las quejas de los empleados?

Es fundamental gestionar eficazmente las quejas de los empleados, lo cual supone un gran trabajo para resolver los conflictos de una manera adecuada y eficiente. A continuación se indican algunas formas eficaces de gestionar las quejas de los empleados:

Establecer un procedimiento: Se debe seguir un procedimiento claro y accesible, y aplicarlo con la debida atención, centrándose directamente en la queja planteada.
Reconocimiento: Esto solo es posible cuando los empleados escuchan y comprenden adecuadamente la queja sin dar nada por sentado. Reconocer la situación no implica una resolución inmediata del problema. Esto ayuda al empleado afectado a sentirse escuchado.
Investigación: El problema no se resuelve tras escuchar a la dirección, que debe tomar las medidas necesarias para resolver la situación y comenzar por recopilar la información relevante relacionada con la queja. Se debe realizar una verificación cruzada con los miembros de la dirección o las personas que trabajan con el empleado.
Organización de una reunión formal: Se debe convocar a todos los empleados implicados en la reclamación y a otras partes relevantes para que comparezcan en la audiencia. Ahora, las pruebas a su favor pueden explicar y aportar una solución sobre cómo resolver la reclamación.
Toma de decisiones: Una vez recopilada toda la información, se puede examinar la situación de forma adecuada y detallada. Se tomará la decisión de aceptar la queja en su totalidad o en parte. Además, se puede rechazar si parece poco razonable. En caso de que se rechace, se puede ayudar al empleado a lidiar con la situación.
Apelar sistemáticamente: si se detecta una queja en circunstancias graves o extremas, se podrían tomar medidas adicionales. Esto puede incluir la revisión de determinadas políticas y la implementación de ciertos cambios para evitar que se repitan circunstancias similares.
Seguimiento: Proporcionar un apoyo adecuado y apropiado con integridad, lo que también puede incluir más sesiones de tutoría o determinadas actividades para que los empleados se sientan reconocidos y no se perciba ningún impacto negativo de la queja. Ofrecer una sesión de seguimiento a los empleados también podría ser de gran ayuda.
Desarraigar y mejorar: crear una solución duradera para que el problema no vuelva a surgir en el futuro, aprender e improvisar a partir de la situación, crear un patrón saludable y aplicarlo de forma proactiva.

¿Qué es la gestión de reclamaciones de los empleados?

La gestión de reclamaciones de los empleados se refiere a los métodos y políticas que utiliza una organización para abordar y resolver las quejas planteadas por los empleados. Garantiza que:

Todas las quejas se tratan de forma justa y respetuosa.
Existe un canal adecuado para expresar inquietudes.
Las investigaciones se llevan a cabo de manera objetiva.
Las resoluciones son oportunas y coherentes.
Se mantiene la confianza de los empleados y la moral en el lugar de trabajo.

Una gestión eficaz de las reclamaciones es esencial para retener a los empleados y crear una cultura positiva en el lugar de trabajo.

¿Cuál es un ejemplo de queja de un empleado?

Una empleada que lleva mucho tiempo trabajando en el departamento de ventas y obteniendo ingresos e incentivos razonables siente que se la compara con sus compañeros y que no se le reconoce lo suficiente su trabajo, lo que da lugar a favoritismos que le causan malestar y le generan una presión y un estrés excesivos durante y después del trabajo, lo que desequilibra su conciliación entre la vida laboral y personal.

Al proporcionar al departamento de recursos humanos los datos exactos sobre la situación, concertar una entrevista formal con la empleada y sus compañeros y revisar la situación, comparando los datos de su trabajo con los de sus compañeros. Y los resultados muestran que, efectivamente, su trabajo estaba siendo saboteado y que el gerente estaba mostrando un comportamiento parcial.

La empresa decidió tomar las medidas oportunas, lo que también incluyó el reconocimiento de su trabajo y demuestra un trato justo y equitativo para todos los empleados.

¿Cuáles son los ejemplos más comunes de quejas de los empleados?

Las quejas habituales de los empleados suelen estar relacionadas con la percepción de injusticia o insatisfacción en el lugar de trabajo. Algunos ejemplos típicos son:

Problemas salariales: retrasos en los pagos, desigualdad salarial o bonificaciones impagadas.
Trato injusto: favoritismo, discriminación o parcialidad por parte de los directivos o compañeros de trabajo.
Condiciones laborales deficientes: entornos inseguros, falta de recursos adecuados o carga de trabajo excesiva.
Falta de reconocimiento: Sentirse infravalorado o ignorado a pesar del esfuerzo constante.
Acoso o intimidación: intimidación, abuso verbal ocomportamiento inapropiado.
Mala comunicación: falta de transparencia o no estar al tanto de las novedades importantes.

Encuestas sobre el pulso de los empleados:

Se trata de encuestas breves que pueden enviarse con frecuencia para comprobar rápidamente lo que piensan sus empleados sobre un tema. La encuesta consta de menos preguntas (no más de 10) para obtener la información rápidamente. Pueden administrarse a intervalos regulares (mensual/semanal/trimestral).

Reuniones individuales:

Celebrar reuniones periódicas de una hora de duración para mantener una charla informal con cada miembro del equipo es una forma excelente de hacerse una idea real de lo que les pasa. Al tratarse de una conversación segura y privada, te ayuda a obtener mejores detalles sobre un asunto.

eNPS:

eNPS (employee Net Promoter score) es una de las formas más sencillas y eficaces de evaluar la opinión de sus empleados sobre su empresa. Incluye una pregunta intrigante que mide la lealtad. Un ejemplo de preguntas de eNPS son ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a otras personas? Los empleados responden a la encuesta eNPS en una escala del 1 al 10, donde 10 significa que es "muy probable" que recomienden la empresa y 1 significa que es "muy improbable" que la recomienden.

En función de las respuestas, los empleados pueden clasificarse en tres categorías diferentes:

Promotores
Empleados que han respondido positivamente o están de acuerdo.
Detractores
Empleados que han reaccionado negativamente o no están de acuerdo.
Pasivos
Empleados que se han mantenido neutrales con sus respuestas.

¿Cómo gestionar las quejas de los empleados?

La gestión de las quejas de los empleados requiere un enfoque estructurado, sensible y oportuno. Los pasos clave incluyen:

Escuchar activamente: Permitir que el empleado exprese sus inquietudes sin interrumpirlo.
Reconocer el problema: demostrar que sus preocupaciones se toman en serio.
Investigue de manera imparcial: recopile todos los datos relevantes de las partes implicadas y los documentos.
Celebrar una reunión formal: discutir el asunto abiertamente con el empleado y las partes interesadas pertinentes.
Tome las medidas adecuadas: resuelva el problema basándose en las conclusiones y en la política de la empresa.
Documenta todo: mantén registros escritos de la queja, la investigación yla resolución.
Seguimiento: Habla con el empleado para asegurarte de que se siente apoyado y escuchado.

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