قال دوغ كونانت، الرئيس التنفيذي لشركة Campbell's Soup: "لكي تفوز في السوق، يجب أن تفوز أولاً في مكان العمل".
إن وجهة نظر دوغ كونانت ليست حالة منعزلة بالنسبة للعديد من المديرين الناجحين والرؤساء التنفيذيين الذين يدركون قيمة الاستثمار في موظفيهم.
والاستثمار ليس استثمارًا نقديًا فقط، لأن أحد أفضل الاستثمارات هو ضمان بيئة سعيدة ومنتجة حيث يكون الموظفون أكثر تفاعلاً.
مشاركة الموظفين مهمة، وهي مهمة جدًا، سواء كانت شركة ناشئة أو مؤسسة متعددة الجنسيات. فكلما زاد تفاعل الموظفين، زادت احتمالية التزامهم مع المؤسسة.
كما أنه من المرجح أن يبذل الموظفون المتفاعلون جهداً إضافياً طواعيةً لضمان تحقيق أهداف وغايات العمل.
كلما زاد انخراط موظفيك في العمل، كلما انخفض معدل التخبط وارتفعت نسبة الاحتفاظ بالموظفين، مما يضمن النجاح والأرباح ونمو الأعمال. والأهم من ذلك أن هذه ليست مجرد احتمالات بل تم تخصيصها بشكل ملموس.
💡 على سبيل المثال، تؤدي الشركات التي لديها موظفين متفاعلين أكثر من المتوسط إلى زيادة الأرباح بنسبة 27%، وزيادة ولاء العملاء بنسبة 50%، وتحسن المبيعات بنسبة 50%.
تلعب متغيرات متعددة دورًا عندما تختار المؤسسة تحسين مشاركة الموظفين. وتتضمن بعض هذه المتغيرات توفير بيئة عمل مواتية، وفرص نمو أفضل، وحس التواصل المفتوح بين الموظفين والإدارة العليا.
في بعض الأحيان، يمكن أن يؤدي مجرد اختراق بسيط لمكان العمل مثل تقديم أدوار أكثر إثارة وإنتاجية للموظفين إلى رفع مستويات مشاركة الموظفين.
في الواقع، أشار 1 من كل 3 مهنيين، وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Korn Ferry، إلى أن الملل هو السبب الرئيسي لترك وظائفهم. بيئة العمل الجذابة تقلل من هذه الاحتمالات.
قد يكون لكل شركة مجموعة من المقاييس الخاصة بها أو وجهة نظرها حول ما قد تفهمه على أنه مستوى مشاركة الموظف المناسب أو مستوى السعادة. فبالنسبة للبعض، مثل AON Hewitt، هو مستوى الاستثمار النفسي للموظف.
وبالنسبة لآخرين مثل ويليس تاورز واتسون، فإن الأمر يتعلق باستعداد الموظفين وقدرتهم على المساهمة في نجاحهم.
إذا كانت مشاركة الموظفين وسعادتهم تشكلان هيكل النجاح الأساسي للمؤسسة التي تستثمر حقًا في قوتها العاملة، فإن السؤال الكبير التالي هو كيف يمكن قياس كل ذلك؟
بالتأكيد، قد يشعر الموظف بالسعادة والانخراط في العمل في أحد الفصول، ويشعر بالعكس تمامًا في فصل آخر عندما يكون ضغط العمل أو المواعيد النهائية صارمة للغاية.
وكما يقول بيتر دراكر، الذي يُعتبر أعظم مفكر في مجال إدارة الأعمال وله أكثر من 39 كتابًا معروفًا في رصيده، "إذا لم تتمكن من قياسه، فلن تتمكن من تحسينه".
كيفية معرفة حالة مشاركة موظفيك. كمؤسسة، من الأهمية بمكان أن يكون لديك نبض لمستويات مشاركة الموظفين بشكل عام.
تستخدم المؤسسات المختلفة آليات تتبع فريدة من نوعها لفهم مستويات مشاركة الموظفين، ولكن إحدى الأدوات المستخدمة والمقبولة على نطاق واسع لقياس ذلك هي صافي نقاط المروجين للموظفين أو eNPS.
تم ابتكار صافي نقاط المروجين للموظفين من خلال ضبط صافي نقاط المروجين (NPS)، وهي تقنية مسجلة كعلامة تجارية لشركة Bain & Company، وهي شركة ساتمتريكس سيستمز فريد ريتشلد، والتي تتبع مستويات رضا العملاء بشكل عام في المؤسسة.
تستخدم eNPS تقنية التنبؤ باللقطات التي تأخذ في الاعتبار ما إذا كان الموظف على استعداد للدعوة إلى التوظيف في المؤسسة للآخرين أم لا.
في عالم من تحليلات البيانات والبيانات الضخمة والتنقيب عن البيانات، لا بد من وجود أداة يمكنها قياس مدى سعادة الموظفين أو مشاركتهم؟
مرحبًا بك في عالم صافي نقاط المروجين لمشاركة الموظفين، وهي أداة فريدة من نوعها تم ابتكارها من خلال ضبط صافي نقاط المروجين (NPS)، وهي تقنية مسجلة كعلامة تجارية لشركة Bain & Company، وشركة Satmetrix Systems, Inc، وشركة فريد رايشيلد.
تقيس eNPS مستوى مشاركة الموظف من خلال تتبع ما إذا كان الموظف على استعداد لتأييد التوظيف في الشركة للآخرين - أو حتى للشركة ومنتجاتها أو خدماتها نفسها - أم لا.
واعتماداً على الإجابة على هذا السؤال الوحيد الذي غالباً ما يتم طرحه بشكل مثير للاهتمام، تعطي الأداة درجة تنبؤية تتراوح بين -100 و+100.
يمكن أن تختلف حسابات eNPS اعتمادًا على وقت وكيفية طرح السؤال ومؤشر الدرجات الذي تستخدمه المؤسسة. ولكي تكون eNPS مقياسًا ناجحًا، يجب استخدامه باستمرار ولا يجب أن يكون استطلاعًا معزولاً لمرة واحدة.
لهذا السبب، تسعى معظم الشركات إلى الحصول على إحصائيات eNPS بشكل روتيني للحصول على النبض الصحيح لمستويات سعادة الموظفين أو مشاركتهم أو eNPS.
يستخدم صافي نقاط المروجين للموظفين، أو eNPS، أو صافي نقاط المروجين لمشاركة الموظفين، نظام NPS ولكنه يستبدل العملاء بالموظفين لقياس الشعبية الداخلية.
يُطرح على الموظفين سؤال واحد حول مدى احتمالية توصيتهم بالشركة كمكان عمل. واعتماداً على الإجابات المقدمة، تصنف أداة eNPS الموظفين إلى مروجين أو محايدين أو منتقدين.
المروجون يعطون 9 (أو أفضل) من 10 من أصل 10 للسؤال ويعتبرون الموظفين الأكثر تفاعلاً. وهم الموظفون المتحمسون والسعداء والمتحمسون للتوصية بالآخرين للانضمام إليهم.
يعطي المحايدون أو السلبيون درجات تتراوح من 6 إلى 8 من أصل 10 في استعلام eNPS. ويعتبر هؤلاء الموظفون محايدين ليس لديهم شعور إيجابي أو سلبي.
أي موظف يجيب ضمن نطاق من 0 إلى 5 يتم تصنيفه ضمن فئة المنتقدين. ويُعتقد أن مثل هؤلاء الموظفين لديهم معدل مشاركة ضئيل للموظفين ويتطلب تحليلاً مفصلاً لفهم مشاعرهم السلبية.
يستخدم eNPS معادلة بسيطة للتوصل إلى استنتاج إحصائي بمجرد حصوله على جميع إجابات الموظفين على السؤال أعلاه. يتم تجاهل السلبيين أو المحايدين عندما يتعلق الأمر بالحسابات الإحصائية لأنهم لا يقودون المشاعر سواءً بالإيجاب أو السلب.
يتم طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية الإجمالية للمروجين لحساب صافي نقاط المروجين النهائية لمشاركة الموظفين في المؤسسة.
يمكن أن تختلف حسابات eNPS اعتمادًا على وقت وكيفية طرح السؤال على الموظفين. غالبًا ما تبتكر الشركات أفكارًا فريدة حول كيفية قياس صافي نقاط المروّجين، وعادةً ما تقوم الشركات بإخفاء السؤال بشكل فريد وتجمع المعلومات بشكل منتظم، بدءًا من شهريًا أو ربع سنوي أو نصف سنوي أو سنويًا للحصول على النبض الصحيح لمستوى مشاركة الموظفين في صافي نقاط المروّج في الشركة.
يمكن أن يتراوح معدل النقاط الفعال لـ eNPS بين -100 إلى 100. وبناءً على العوامل الداخلية للشركة، يمكن بالتالي استنتاج النتيجة وفقًا لذلك.
وكقاعدة عامة، فإن أي درجة تزيد عن 50 تعتبر ممتازة، وما بين 10 إلى 30 تعتبر جيدة، وأي درجة أقل من الصفر تعتبر وقتًا مناسبًا لرفع الراية الحمراء والتعمق في أسباب هذه الدرجات المنخفضة.
في حين تعتبر eNPS علامة مميزة افتراضية في الحكم على مستويات مشاركة الموظفين وحسابها، إلا أن المشككين يشعرون أن طرح سؤال واحد فقط واستخلاص الاستنتاجات بناءً على سؤال واحد فقط قد يكون في بعض الأحيان صغيرًا جدًا بالنسبة لحجم العينة.
يتمثل أحد الجوانب الأساسية في أن eNPS لا يعمل بمعزل عن الاختبار العشوائي الذي قد لا يساوي شيئًا. من الناحية المثالية، يجب مقارنة نتائج eNPS بالنتائج السابقة لفهم ما إذا كان معدل مشاركة الموظفين الإجمالي في المؤسسة يرتفع أو ينخفض، وبأي نسبة.
قد يكون إجراء تقييم eNPS كل ثلاثة أشهر مناسبًا لمعظم الشركات، على الرغم من أنه يمكن تعديلها وفقًا للسياسة الفريدة لكل شركة.
تعمل eNPS لأنها تستند إلى استفسار مباشر، مما يجعل الأمر أقل تعقيدًا بالنسبة للموظفين ويزيد من احتمالية إعطاء التقييم الصحيح الصادق للموقف الذي قد يجدون أنفسهم فيه.
على الرغم من أن نظام eNPS قد يبدو بروتوكولًا قياسيًا، إلا أنه يمكن للمؤسسات الاستفادة من قوة هذا النظام نظرًا لطبيعته المرنة للعمل بشكل أفضل من منافسيها وأقرانها.
تستفيد eNPS من استخدام العديد من الأدوات المخصصة لتصفية نتائج الاستبيان لكل قسم، وموقع، وديموغرافية، وحتى لفريق أصغر. يمكن أن يساعد هذا التحليل الجزئي المؤسسات على تحديد المشكلة ومساعدتها على معالجة الحل بسرعة.
لا ينبغي أن تكون eNPS أداة التقييم الوحيدة، ولا ينبغي أن تكون أداة التقييم الوحيدة، ولا ينبغي أن تمنع المؤسسة من طلب أو متابعة الملاحظات من الموظفين.
في الواقع، إن وجود قناة اتصال مفتوحة وشفافة بين الموظفين والإدارة يمكن أن يساعد في تحسين صافي نقاط المروجين لمشاركة الموظفين.
eNPS هو مجرد انعكاس لما يحدث داخل المؤسسة ولا يقدم أي حلول. وقد لا تتحسن معدلات مشاركة الموظفين ما لم تعالج الإدارة المشكلة وتخصص موارد كافية لمعالجة المشكلة.
توفر مشاركة نتائج الاستبيان، بغض النظر عن مدى ارتفاع أو ضعف النتائج، قاعدة لزيادة الشفافية. يمكن أن تساعد مشاركة النتائج هذه الموظفين على الشعور بمزيد من الثقة، مع العلم أن الإدارة تستمع إلى مشاكلهم وتضع استراتيجية لإزالة أي عقبات.
يمكن أن تؤدي هذه المشاركة أيضًا إلى زيادة مشاركة الموظفين، مما يؤدي إلى تحسين المشاركة وتحسين التفاعل مع eNPS.
تبدأ غايات المؤسسة وأهدافها وتنتهي بصوت العميل. ويقوم موظفوها بعمل مزدوج يتمثل في العمل على صوت ذلك العميل لتلبية احتياجات العميل ونقل صوت العميل إلى داخل المؤسسة إلى فرق أو أفراد آخرين لا يتعاملون مع العملاء.
لذلك يصبح من الأهمية بمكان السماح للموظفين بأن يكون لهم صوت في مخطط الأمور. وسيظهر ذلك في نتائج eNPS.
عندما يكون الموظفون مسموعين، وتكون قنوات الاتصال مثل الطرق السريعة، يشعر الموظفون بالتمكين والالتزام الأكبر بالعمل. كما أن ثقافة العمل الجذابة هذه تعني أيضاً أن الموظفين من المرجح أن يبذلوا جهداً إضافياً في حل مشكلات العملاء.
وهذا بدوره يسمح بسماع صوت العميل بصوت عالٍ وواضح في المؤسسة حيث قد تكون هناك فرق مختلفة تعمل جنبًا إلى جنب لحل مشكلة العميل المطروحة.
في الواقع، كلما زاد تفاعل الموظفين، زادت احتمالية قيامهم بأدوار استباقية لمساعدة الشركة على تحقيق أهدافها وغاياتها. ويمكن المساعدة في ذلك أيضًا من خلال إعادة تعريف ثقافة العمل بحيث يجدها الموظفون متميزة وغير غامضة.
شركة أتمتة البريد الإلكتروني SendGrid، على سبيل المثال، حددت ثقافتها بـ 4Hs - سعيد، جائع، متواضع، متواضع، وصادق.
وتطلق الشركة أيضاً على كل موظف فيها اسم "Gridder". ويساعد هذا الأمر مجتمعةً الشركة على تطوير سلوك مشترك وترابط أعمق بين الموظفين ينعكس في نظام eNPS (أحدث نتيجة: 83) وفي النهاية في تجربة العملاء.
eNPS ليست مجرد طفل جديد على الساحة عندما يتعلق الأمر بالمقاييس. فقد قدمت نتائج مجربة ومثبتة عبر الزمن. ولهذا السبب، اعتمدت بعض الشركات الكبرى في جميع أنحاء العالم مقياس eNPS كجزء من برامج التفاعل بين الموظفين وأصحاب العمل.
يغفل العديد من المشككين عن فوائد صافي نقاط المروجين للموظفين وحقيقة أنه على الرغم من أن نقاط المروجين الإلكترونية وحدها قد لا تكون قادرة على المساعدة في زيادة مستويات مشاركة الموظفين، إلا أن مجرد قيام المؤسسة بإجراء استبيان منتظم لنقاط المروجين الإلكترونية يرسخ شعورًا إيجابيًا بأن الإدارة تستمع وترغب في التصرف بناءً على ملاحظات الموظفين.
يمكن لهذا التصور وحده أن يزرع بذور ضمان مستويات مشاركة أعلى من المستوى المطلوب من الموظفين، كما تشهد على ذلك قصص النجاح المختلفة.
يوفر الموظفون السعداء المتفاعلون خارطة طريق محددة للمؤسسات الناجحة. يقدم صافي نقاط المروجين لمشاركة الموظفين طريقة سهلة وملموسة للتأكد من مستويات مشاركة الموظفين، مما يساعد الشركات في الحفاظ على بيئة عمل تفاعلية للغاية تعود بالنفع على الموظفين والإدارة على حد سواء.
يساعد برنامجEmpuls، وهو برنامجنا الفعّال لاستطلاع الرأي الإلكتروني eNPS، المؤسسات من جميع الأحجام على استكشاف شعور موظفيها تجاه منتجاتها وخدماتها.
يُمكِّنك البرنامج من الكشف عن الدوافع الخفية لمشاركة الموظفين وتحديد eNPS بدقة من خلال سؤال الموظفين ببساطة عن مدى احتمالية تأييدهم لعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم. يتيح لك البرنامج تخصيص الأسئلة وترددات الاستطلاع وقوائم المشاركين.
كما أن استراتيجية الأعمال التجارية يجب أن تتمحور حول العميل، يجب أن تتمحور استراتيجية الموارد البشرية في الشركة حول الموظف. ويقطع هذا الأمر شوطاً طويلاً في بناء مناصرة الموظفين. وتجسد شركة Zillow للعقارات على الإنترنت هذا النهج. فمع وجود أكثر من 3000 موظف، تعتبر الشركة أن وظيفة الموارد البشرية هي أهم وظائفها.
ومن المثير للاهتمام، أنها تتجنب نهج العديد من الشركات في العمل وتستثمر بدلاً من ذلك في تعليم الموظفين والابتكار. لا عجب إذن أن شركة Zillow حصلت على معدل 65 في آخر استطلاع للرأي أجرته.
تزداد شعبية eNPS حيث تدرك المؤسسات اليوم أن القوى العاملة السعيدة والمتفاعلة هي وحدها القادرة على تحقيق الأداء الأمثل. امنح موظفيك صوتاً مسموعاً من خلال قياس مستويات تفاعلهم في الوقت الفعلي وإدراج ملاحظاتهم في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.